Na satu Poslovnih komunikacija kod prof. Prezzi osmislili smo kratki telefonski razgovor između zaposlenika korisničke podrške i klijenta koji zove zbog reklamacije proizvoda. U razgovoru smo pokazali:
- pripremljenost i profesionalnost, ljubazan pozdrav, pozdravljanje i strpljiv ton
- preciznost pri postavljanju pitanja kako bismo razumjele problem
- uvažavanje potreba klijenta, spremnost da pomognemo
- isticanje pozitivnih strana proizvoda, kratko objašnjavanje vrijednosti proizvoda
- konkretna rješenja reklamacije-zamjena, servis, povrat
U paru smo odglumile razgovor i napisale ga u obliku kratkog dijaloga te vodile računa o profesionalnom i jasnom izražavanju.
Telemach
Prodavač: Dobar dan, ovdje Karla iz Telemach kompanije. Zovem Vas jer imamo Božićnu ponudu za novi model Iphonea 17.
Kupac: Ma iskreno, ne zanima me.
Prodavač: Razumijem i poštujem Vaše vrijeme pa ću biti kratka. Radi se o posebnoj ponudi u kojoj dobivate 40 % popusta na prvih 6 rata, a ako odmah plaćate punu cijenu imate 45 % popusta.
Kupac: Hajde, recite!
Prodavač: Hvala. Iphone 17 ima bateriju koja traje i do 2 dana korištenja, što je dosta iznad prosjeka.
Kupac: Ma sve sam to već čula, stalno nude neke posebne ponude!
Prodavač: Da, potpuno Vas razumijem, zato ovaj mobitel i jest specifičan. Ima 70 GB memorije više nego posljednji model, a rezolucija kamere je duplo bolja.
Kupac: Pa dobro, ali to je svejedno preskupo.
Prodavač: Jasno mi je. Cijena je inače 800 €, ali s popustom je 400 €, a možete ga platiti i na 12 rata bez kamata, što ispadne oko 45 € mjesečno. Manje nego jedan ručak vani. Usput, dobivate i gratis maskicu i punjač.
Kupac: Pa to je zaista dobra ponuda, a i baterija mi trenutno traje manje od sat vremena. Sviđaju mi se gratis maskica i punjač jer to nisam dobila uz poslijednji model.
Prodavač: Upravo zato mislim da bi Vam ovaj model odlično pristajao. Želite li da rezerviram jedan komad za Vas?
Kupac: Može, hvala. Podatke za dostavu i plaćanje poslat ću na Vaš e-mail.
Autorice: Karla Đudarić i Lana Ćukušić, 1.c
Dyson
Zaposlenik: Dobar dan, hvala što ste kontaktirali Dyson korisničku podršku. Ovdje Ines, kako Vam mogu pomoći?
Kupac: Dobar dan, iskreno, ne sviđa mi se Vaš uređaj za kosu.
Zaposlenik: Žao mi je što imate takav dojam. Možete mi reći što Vam konkretno ne odgovara?
Kupac: Ma jednostavno me više ne zanima. Mislila sam da će biti bolji. Možda da me nazovete za par mjeseci.
Zaposlenik: Razumijem. Samo da provjerimo radi li se o Dyson uređaju za oblikovanje ili sušenje kose?
Kupac: Da, Airwrap. Nekako mi je čudan i mislim da ne radi ništa posebno.
Zaposlenik: Hvala Vam na iskrenosti. Dopustite mi kratko objašnjenje. Dyson Airwrap koristi zračni vrtlog što znači da oblikuje kosu bez ekstremne topline. To pomaže smanjiti oštećenja, a kosa ostaje glađa i sjajnija. Uz to dolazi s više nastavaka koje možete prilagoditi svojoj kosi.
Kupac: Pa nisam znala da je fora u zraku, mislila sam da je samo još jedna pegla.
Zaposlenik: Razumijem, mnogi to pomisle na početku. No, velika je razlika u tome što Airwrap uvlači pramen sam pa ne morate ručno namotavati kosu. I temperatura se automatski regulira da ne prijeđe sigurnu razinu.
Kupac: Hm… možda ga nisam dobro koristila. Nisam ni znala da se sam namotava.
Zaposlenik: Ako želite mogu Vam poslati vrlo kratke i jasne upute s trikovima. Većini korisnika se uređaj počne jako sviđati kada shvate kako radi „Coanda“ efekt.
Kupac: Zvuči zanimljivo, iskreno sada mi se već počinje sviđati. Možda stvarno vrijedi probati ponovno.
Zaposlenik: Drago mi je to čuti! Ako Vam ikad zatreba pomoć oko korištenja ili nastavaka slobodno nam se javite.
Kupac: Hoću, hvala Vam. Ovo je stvarno pomoglo.
Autorice: Ines Tijardović i Gracija Leskur, 1. a
